Жалоба №14333053: Блокировка вывода средств - верификация

15 июня, 16:54

Здравствуйте.Прошу рассмотреть мою жалобу на действия букмекерской компании FONBET.Мой аккаунт прошёл идентификацию, в личном кабинете указан статус «Продвинутый». После этого мне была доступна возможность пополнять счёт и совершать ставки. Ограничений на этапе пополнения и приёма ставок не возникало.Проблема появилась только при попытке вывода денежных средств. На балансе аккаунта отображается сумма 39 750 рублей, однако раздел вывода средств стал недоступен. При переходе в раздел «Пополнение и выплаты» → «Вывод средств» отображается ошибка 101: «Данный раздел временно недоступен. Выплаты недоступны».По данному вопросу я обратился в службу поддержки FONBET. Было создано обращение #23881264. Вместо конкретного объяснения причины ограничения вывода мне сообщили о дополнительной верификации и запросили расширенный объём фотографий и документов: фото паспорта, фото с паспортом и листом бумаги, фото паспорта на фоне переписки / экрана компьютера, а также фото страницы паспорта на просвет.Я не отказываюсь от прохождения законной и обоснованной проверки. Однако считаю ситуацию спорной, поскольку идентификация уже была пройдена, аккаунт имеет статус «Продвинутый», пополнение счёта и совершение ставок были доступны, а дополнительные требования и блокировка возникли только на этапе вывода денежных средств.Я просил FONBET предоставить конкретные разъяснения: по какой причине ограничен вывод, почему статус «Продвинутый» недостаточен, в какой срок будет завершена проверка и на каком основании запрашивается такой объём дополнительных данных. Мотивированного ответа по существу я не получил. Вместо этого были направлены общие ссылки на правила и ответ: «Ответ Вам ранее предоставлен».Прошу рассмотреть данную ситуацию и запросить у FONBET мотивированное объяснение причины ограничения вывода денежных средств, сроков проверки и порядка получения средств с баланса.Все скриншоты, переписку со службой поддержки, подтверждение статуса идентификации, ошибку вывода, историю ставок и иные материалы готов предоставить дополнительно по запросу. В текущей форме добавление полного комплекта доказательств технически неудобно, поэтому при необходимости направлю все материалы отдельным файлом или иным удобным способом.

Сумма: 39750 ₽

Комментарий администратора

Верификация – это стандартная процедура, проводимая букмекерской конторой. Арбитраж Легалбет не расценивает как основание для жалобы сроки проверки до 10 дней. В случае превышения конторой этих сроков рекомендуем подать новую жалобу.

Здравствуйте.

Вы так активно защищаете этого букмекера, что уже возникает вопрос: вы действительно независимая площадка для рассмотрения жалоб или просто удобная витрина, где игроку объясняют, что букмекер всегда прав?

Я не утверждаю, что у вас есть какой-то интерес или финансирование со стороны букмекера. Но ваша позиция выглядит именно так. Вы почти полностью игнорируете поведение букмекера и делаете акцент только на том, что «проверка — это нормально».

Да, проверка может быть нормальной. Но когда после каждой отправки документов появляются новые требования — новая дата, фамилия, имя, новый формат фото, новые условия — это уже похоже не на проверку, а на искусственное затягивание вывода средств.

Пополнение приняли без проблем. Ставки приняли без проблем. А когда клиент захотел вывести деньги — началась бесконечная верификация.

Вот это и есть суть претензии. Не сам факт проверки, а то, как она проводится. И ваша реакция, к сожалению, выглядит предвзятой в пользу букмекера.

Добрый день. На четвертый день проверки говорить, что верификация бесконечная - это немного преувеличение. Возможно, вы не сталкивались с проверками в других БК, но я могу вам точно сказать, что это нормально. 7-10 дней верификации - это стандарт, при условии, что не выявлены какие-то отягчающие факторы. Сам неоднократно проходил проверки в разных конторах в такие же сроки.

То, что не запрашивают все документы разом - это тоже объяснимо. Если БК будет сразу очерчивать четкий перечень документов, то этим будут пользоваться нечестные игроки, покупая аккаунты с заранее подготовленным комплектом документов. Именно поэтому никто так не делает.

Добавлю только одно.Там, где нет нормального диалога с пользователем, всегда будут возникать такие конфликты и недоверие. Если бы букмекер просто дал понятное объяснение и указал сроки проверки, этой ситуации вообще могло бы не быть.Но когда клиенту не отвечают по существу, остаётся только фиксировать всё публично и обращаться в контролирующие органы.Складывается ощущение, что некоторые компании считают такое отношение нормой. Я с этим не согласен. Пользователь — не расходный материал и не человек, которого можно просто поставить перед фактом без объяснений.

Комментарий был отредактирован

Интересная позиция.

Я не прошу раскрывать внутренние алгоритмы букмекера. Но если я что-то нарушил, логично хотя бы указать: «вы нарушили правила, поэтому проводится проверка».

Сейчас же выглядит так: пополнение приняли, ставки приняли, а как только ставка сыграла и я попытался вывести деньги — сразу появилась блокировка и дополнительная верификация без нормального объяснения.

Именно отсутствие диалога создаёт ощущение, что сама выигрышная ставка уже считается проблемой.

Или философия такая: если клиент проигрывает — всё нормально, а если выиграл и хочет вывести деньги — значит, он автоматически подозрительный?

Проверка необязательно связана с нарушениями. Проверка может быть просто проверкой. То, что чаще верификация требуется при выводе - это логично. БК должна убедиться, что аккаунт принадлежит именно тому человеку, на которого он зарегистрирован и что деньги выплачиваются ему, а не каким-то третьим лицам.

Добрый день.

Хорошо, я понял вашу позицию.

Хочу только зафиксировать: я не отказываюсь от прохождения верификации. Мой вопрос заключается не в самом факте проверки, а в отсутствии понятного объяснения со стороны букмекера.

А какого объяснения вы ждете? Если БК заподозрит какого-то игрока в нарушении правил и будет рассказывать ему, что именно он нарушил, то в следующий раз он постарается обойти это. Зачем это БК нужно? Ни одна контора не будет объяснять по какой причине проверяют того или иного игрока.

Хочу уточнить свою позицию.

Я не уклоняюсь от проверки и не отказываюсь предоставлять документы в принципе. Моя цель — получить нормальное человеческое и мотивированное объяснение от букмекера.

Ситуация выглядит странно именно потому, что аккаунт уже имеет статус идентификации «Продвинутый». Пополнение счёта и ставки проходили без ограничений. Но как только речь дошла до вывода средств, появилась блокировка и запрос расширенного комплекта документов и фотографий.

Я не утверждаю, что букмекер вообще не имеет права проводить проверки. Возможно, сработал внутренний алгоритм, антифрод-система или есть какое-то основание. Но тогда пользователь должен получить понятный ответ: что именно вызвало проверку, почему уже пройденной идентификации недостаточно, сколько времени займёт проверка и как будут храниться запрошенные персональные данные.

Проблема не только в сумме. Проблема в отношении. Легальные букмекеры в России должны отличаться от серого рынка прозрачностью, ответственностью и нормальной поддержкой пользователей. Когда человек проходит идентификацию, вносит деньги, делает ставки, а при выводе получает блокировку и формальные отписки — это подрывает доверие ко всей легальной букмекерской индустрии.

Я открыт к диалогу и готов предоставить дополнительные материалы, если будет понятно, на каком основании это требуется и как будут защищены мои данные. Но пока я вижу только требование отправить фотографии без нормального объяснения причин и сроков проверки.

Здравствуйте.

Фотографии, которые запросил FONBET, я пока не предоставлял.

Я не отказываюсь от прохождения проверки и готов предоставить документы в рамках законной и обоснованной процедуры. Однако до передачи такого объёма фотографий и персональных данных я запросил у FONBET разъяснения: почему при уже пройденной идентификации и статусе аккаунта «Продвинутый» требуется повторная расширенная проверка именно на этапе вывода средств, а также на каком основании запрашиваются такие материалы, сколько они будут храниться и кто будет иметь к ним доступ.

На данный момент я также направил обращение в Роскомнадзор по вопросу правомерности и соразмерности такого запроса персональных данных. После получения разъяснений по законности и порядку обработки данных я готов действовать дальше в правовом порядке.

По скриншотам видно, что аккаунт уже имеет статус идентификации «Продвинутый», баланс составляет 39 750 рублей, а вывод средств заблокирован ошибкой 101. Также у меня сохранена переписка с FONBET, где видно, что я не отказываюсь от проверки, а прошу предоставить мотивированное объяснение.

При необходимости я могу предоставить дополнительные скриншоты переписки, статуса идентификации, ошибки вывода, истории ставок и обращения #23881264. В текущей форме загрузки доступны только изображения и ограниченное количество файлов, поэтому полный комплект материалов могу направить отдельно удобным способом.