Немного о ретеншене на крупных турнирах

Для начала немного теории: LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит нам клиент за всё время. А показатель Retention Rate даёт возможность видеть, какой процент клиентов остаётся с нами. 

Без привлечения новых клиентов рано или поздно любой бизнес прекратит своё существование, потому что у каждого пользователя есть lifetime — и он не бесконечный. Но работа над удержанием уже существующих клиентов также является фундаментальной основной ведения бизнеса.

Многие исследования показали, что, если объём повторных заказов вырастает хотя бы на 5%, прибыль компании увеличивается от 20 до 90%. Поэтому мы придаём ретеншену важное значение: работаем над программой лояльности, акционными механиками и спецпроектами, автоматизацией маркетинга, сегментацией клиентов, а также занимаемся предиктивной аналитикой.

Если сравнивать ретеншн пользователей три года назад на чемпионате мира-2018 с текущим днём, то тогда он был меньше — у нас был не такой продвинутый продукт, было меньше инструментов для возврата клиентов. Аудитория тоже была другая — под крупные мировые события приходит много «разовых» клиентов, которые с нами только на один турнир и в целом ставки в остальное время не делают. Таких пользователей реактивировать, конечно, труднее — их ретеншн примерно в два раза ниже. Эта история наблюдается не только с футболом, но и с крупными боями, например Конора или Хабиба. Отличие только в том, что на ЧМ или Евро будут ставить на протяжении месяца, а с топ-боем это будет разовая ставка.

Тем не менее такая аудитория нам тоже важна. Да, частота активности у них значительно ниже, но они тоже являются хорошим активом. Для них мы проводим соответствующие мероприятия по вовлечению на топовые события. Они нечастые клиенты, но всё же мы не списываем их со счетов.

В первый месяц, конечно, отсеиваются те, кому что-то не понравилось. Но мы развиваем продукт и видим, что это положительно влияет на возвращаемость.

Чтобы увеличивать Retention Rate, нужно знать о клиенте как можно больше. Начиная от предпочтений по виду спорта и турнирам, заканчивая городом проживания, чтобы случайно не отправить SMS в 2 часа ночи. Конечно, учитываем и игровой банк — неадекватно стимулировать пользователя, ставящего по 100 тысяч, фрибетом на 100 рублей и наоборот. Принимаем во внимание и частоту предпочитаемой активности: кому-то комфортно делать ставки несколько раз в месяц, и мы стараемся оградить таких клиентов от слишком частых рассылок и пуш-уведомлений. 

Важная история — событийные спецпроекты. Мы стараемся постоянно проводить стимулирующие мероприятия под топовые спортивные события и праздники. Например, под Новый год мы проводили акцию «Ёлка желаний», в которой раздавали подарки в приложении BetBoom. Участники могли оставить новогодние пожелания — их мы собрали более 15 тысяч, из которых выбрали около 20 и исполнили их. Большинство желаний были денежными подарками или гаджетами. Из необычных пожеланий — двуспальная кровать, футболка с логотипом BetBoom и хоккейная экипировка.

Сейчас у нас проходит акция «Твой купон на миллион!», где мы разыгрываем по миллиону каждый месяц среди самых активных клиентов. На этот год у нас запланировано ещё несколько крупных спецпроектов, которые мы разрабатываем с учётом данных уже проведённых ивентов. Мы стараемся постоянно улучшать механики, учитывая накопленный опыт, изучаем опыт наших коллег, в том числе зарубежных. Зачастую механики повторяются, но мы стараемся постоянно экспериментировать, например, проверили гипотезу, что пользователям больше заходят спецпроекты, в которых призовой фонд делится на бо́льшее количество участников. Срабатывает пословица «лучше синица в руке, чем журавль в небе».

Из эффективных механик отмечу небольшие задания, за которые клиент получает вознаграждение. И, конечно, розыгрыши крупных призов на сумму от миллиона рублей.

Турнир потребует дополнительных финансовых ресурсов — мы планируем расширение во всех каналах нашего медиа-микса. Что касается дополнительного найма под Евро, то массовый набор новых кадров в команды маркетинга, спонсорства или спортс-беттинга не планируем.

Читайте также: