Как подать жалобу на букмекера в Первую СРО

Исполнительный директор Первой СРО букмекеров Олег Давыдов в своей статье подробно рассказывает о работе организации с жалобами. Какие обращения рассматривает СРО, как выглядит процесс их обработки и как правильно пожаловаться на БК — читайте в этом материале.

СРО, как и ранее, выступает арбитром, когда возникает спор между игроком и букмекером. С появлением ЕРАИ отраслевые объединения никуда не делись, как и наши арбитражные функции. Более того, роль арбитража только возросла, так как ЕРАИ не был наделён таким функционалом. Любой клиент букмекера, входящего в Первую СРО В ближайшее время союз планирует начать обработку жалоб и на другие БК, поэтому вы можете, используя инструкцию, направить жалобу на любого легального в России букмекера. , может подать жалобу на БК — я расскажу, как сделать это правильно.

На что чаще всего жалуются игроки

В год мы обрабатываем порядка 1500 жалоб — за 2021-й СРО приняла обращений на сумму претензий в 53 391 151 рубль.

Чаще всего мы получаем обращения, связанные с блокировкой доступа в аккаунт (подозрения на мультиаккаунт или другие «мошеннические» схемы игры), разногласиями в расчёте ставки (когда игрок и БК ссылаются на разные источники информации о событии), проблемами при прохождении идентификации/верификации или долгим ответом от службы поддержки БК и ошибками в коэффициентах. Примечательно, что большой объём обращений мы получаем и на нелегальные в России букмекерские конторы.

Если привести рейтинг тем обращений, то выглядит он примерно так:

1. Отказ в выплате.

2. Блокировка счёта.

3. Ошибка в расчёте пари.

4. Отмена ставки.

5. Проблема с верификацией/идентификацией.

6. Отказ в начислении фрибета/нет ответа от БК.

Как СРО рассматривает жалобы

За годы работы нам в СРО удалось выстроить высокоавтоматизированную систему, которая позволяет обрабатывать обращения игроков в срок, не превышающий 10 дней с даты их получения. Мы стараемся сделать процесс комфортным как для игроков, так и для букмекерских компаний. Выглядит он так:

— Игрок, с использованием специальной формы на сайте СРО, оставляет обращение. В форме есть обязательные поля, которые касаются контактных данных игрока, названия букмекерской компании и сути обращения.

— Поступившее обращение проверяет уполномоченный сотрудник СРО, который выясняет, все ли необходимые данные присутствуют. Если это так, то игрок получает входящий номер обращения на свою электронную почту. С этого момента начинается отсчёт 10 дней на рассмотрение обращения. Если же какой-то информации для рассмотрения недостаточно, игроку по почте сообщают, что нужно исправить, и процесс повторяется. Подчеркну: получили входящий номер обращения — пошли 10 дней на рассмотрение.

— Принятое обращение через информационную систему, обеспечивающую защиту персональных данных игрока, направляется в ту букмекерскую компанию, к которой оно адресовано. Эта стадия предназначена для того, чтобы БК могла изложить свою версию произошедшего. Работу с обращением на этом этапе ведёт уполномоченный сотрудник букмекерской компании, чаще всего юрист. Эта стадия занимает 3-4 дня.

— После рассмотрения букмекерская компания направляет в СРО ответ. На этом этапе, который длится 2-3 дня, СРО оценивает ответ букмекера с точки зрения обоснованности, мотивированности и наличия или отсутствия нарушения прав игрока. Если ответ компании СРО не удовлетворяет, БК получает дополнительный запрос или требование об устранении нарушения. Процесс повторяется до тех пор, пока вопрос не будет окончательно решён.

— На последнем этапе игрок получает мотивированный ответ на своё обращение.

Основные ошибки при подаче жалоб

По сути, Первая СРО примет все обращения. Но чтобы сократить срок рассмотрения, игрокам нужно внимательно отнестись к заполнению формы и порядку направления обращения. Так, среди наиболее распространённых ошибок я бы выделил следующие:

Неправильное заполнение формы для отправки обращения. Чаще всего это выбор неправильной букмекерской компании. Поскольку система автоматизирована, такая ошибка может существенно затянуть срок рассмотрения — пока выяснится, что на самом деле жалоба адресована другому участнику рынка, может пройти относительно много времени.

Жалоба на офшорного букмекера. СРО рассматривает жалобы только на легальных букмекеров, действующих на основании лицензии ФНС России. Получив жалобу на офшорного букмекера, мы информируем об этом заявителя, а доменное имя направляем на блокировку в Роскомнадзор и ФНС.

Указание недостаточной информации или излишне эмоциональные обращения. Нужно помнить, что для успешного рассмотрения обращения фактические сведения о том, чем недоволен игрок, должны быть изложены в строгой, ёмкой и логически структурированной форме. К жалобе должны прилагаться доказательства, при их наличии (квитанции, чеки, скриншоты), но не стоит злоупотреблять — информации должно быть ровно столько, чтобы сотрудники СРО и букмекера могли идентифицировать игрока и понять суть обращения. Не стоит увлекаться эмоциональной составляющей.

Повторное заполнение формы жалобы. Важно соблюдать принцип «одна жалоба — одна форма». Если вы немедленно не получили номер вашего обращения из СРО, это значит, что оно ещё на обработке. Повторно заполнять форму не нужно, так как это приведёт к затягиванию срока рассмотрения вашего обращения.

Игнорирование формы. Часто заявители игнорируют форму жалобы и направляют обращение на адрес электронной почты СРО, причём не всегда на правильный адрес. Если обращение ушло на адрес, предназначенный для работы с жалобами, заявитель получит ответ со ссылкой на форму. Если адрес относится, например, к пресс-службе — обращение может просто быть потеряно. Поэтому важно для всех обращений использовать именно форму. Ещё раз напомню её адрес — https://bookmakersunion.ru/coordinates-copy/.

Читайте также: