Основные моменты работы с вип-клиентами

У любой БК есть два формата работы — интернет и «земля». И тенденция, которую мы все видим, — количество ППС в России очень быстро сокращается, и не только в связи с пандемией. «Земля» становится всё менее и менее рентабельной, и ограничительные меры Роспотребнадзора, мягко говоря, подливают масла в огонь. Когда у тебя на два месяца закрываются все клубы, все игроки, которые хотят делать ставки, хочешь или не хочешь, регистрируются на сайте и в приложении. И не факт, что у тебя — могут и у конкурентов. Потом они просто привыкают к продукту в онлайне и не возвращаются в клубы.

Поэтому сокращение количества точек налицо, и мы видим, что остаются работать клубы с прицелом на вип-игру. Так что для букмекера на «земле» вип не просто важен, а жизненно необходим. Без крупной игры в том или ином виде клуб просто не сможет существовать. Если в интернете ты действительно можешь рассчитывать на масс-маркет и кучу ставок по 100 рублей, то для «земли» випы необходимы как кислород.

Естественно, в ППС сервис гораздо более клиентоориентированный. Вот мы вип-клуб в Казани открыли: кальянчик — пожалуйста; 50 грамм коньячка хорошего — пожалуйста; персональный менеджер — конечно; какие-то кешбэки, бонусы — вот они. Чтобы в интернете дать клиенту почувствовать свой вип-статус — это надо прямо постараться. Причём и нам, и игроку, который должен это увидеть. На «земле» же человек приходит, ставит крупную сумму — и всё, мы сразу понимаем. Человек сразу чувствует на себе сервис. Клуб в этом плане, конечно, классный инструмент.

Что такое вип вообще? Это человек, играть с которым нам нравится. Кстати, он не обязательно должен проигрывать. Випом не становятся автоматически при проигрышах. Пусть побеждает, мы будем с удовольствием платить ему выигрыши. Но нам важно понимать, что он ставит. Если человек приходит и запрашивает 10 тысяч долларов на второй дивизион грузинского чемпионата по женскому футболу — это точно не вип. К его игре у нас будет соответствующее отношение. Потому что никто не отменял жуликов, договорные матчи, недобросовестную игру, мультиаккаунтинг и прочее.

Вип может ставить и по 20 тысяч рублей, но на «Барселону», на московский «Спартак» — нормальные, приятные, рыночные, боевые ставки. Ставка в 20 тысяч рублей, которую человек делает 10 раз в день — чем это не вип? Это самый что ни на есть вип. Для такого клиента у нас полная палитра бонусов.

Я ещё раз подчеркну, что ключевое здесь — не имеет значения, выигрывает он или проигрывает. Если ему везёт и его «Барса» 10 матчей подряд побеждает — да ради бога: будем платить и искренне, с улыбками поздравлять. Потому что он же не единственный, кто играет у нас в конторе. Он выиграл, а кто-то другой проиграл. Мы свою маржу заработаем.

У нас есть несколько игроков, которые к нам пришли от конкурентов как раз по причине, что их там порезали сразу после нескольких крупных выигрышей. Мы смотрим его историю — он не злоупотребляет, ведёт нормальную игру. А его после нескольких запросов на крупную сумму порезали. Ну добро пожаловать, дружище, мы будем терпеть тебя вечно 😊

Не все букмекеры глубоко и тонко понимают процесс приёма ставок — кто-то занимался всю жизнь игровыми автоматами и вдруг стал букмекером, и ему нужно время, чтобы понять: здесь по-другому всё работает. Тут надо понимать, что такое вип. Порезать из-за того, что он выиграл, не заглянув в его ставки и не разобравшись, как он играет, — это путь к тому, что у тебя випов просто не останется. На рынке есть конторы, которые это делают. Мы ждём их крупных игроков с распростёртыми объятиями.

Порезки, проблемы с выплатами, повторные верификации — крайне нежелательные вещи при работе с крупными игроками. Для випа важно что? Для него важно доверять компании, важно понимать, что ему заплатят. Ему без разницы фрибет в тысячу рублей, он никогда на него не отреагирует. А вот гарантия быстрого получения выигрыша — другое дело. Репутация очень важна — я как-то об этом уже говорил. 

Невелика потеря, если тебе не заплатили ставку в 100 рублей. Но человек, который хочет поставить 500 тысяч, будет это делать в компании, которой он в первую очередь доверяет. Поэтому для привлечения випа необходимы немножко другие слоганы. Мы в этом плане говорим, что мы 20 лет на рынке и у нас нет ни одного фактически случая, чтобы мы кому-то не заплатили. Нельзя сказать человеку: ты тут выиграл миллион рублей, подожди-ка четыре дня. Всё, это конец. Этого делать категорически нельзя. 

Важна и котировка, на которую делает ставку вип. Ведь он ставит крупнее. Мы, например, предлагаем матч дня с суперкотировками. Зачастую коэффициенты на самый интересный матч дня у нас максимальные в России — игроки это видят и приходят ставить крупно на матч дня к нам. При всём при этом мы предлагаем випам максимальный кешбэк, маржа на топ-события у нас относительно невысокая. 

И да, кешбэк в случае випов, в отличие от фрибета, актуален. Когда ты ставишь по 500 тысяч и тебе дают 10-процентный кешбэк по итогам месяца — это существенная сумма. А любая халява всегда хорошо заходит 😊 Tennisi сейчас поощряет игроков не только за неудачные, но и за удачные ставки — только не кешбэком, а подарками на бонусный счёт. У нас есть плюшки и для проигрывающих людей, и для выигрывающих.

К сожалению, количество крупных игроков в России сокращается, и не из-за того, что ППС становится меньше. Оно сокращается из-за экономического кризиса и пандемии. Люди просто меньше зарабатывают и меньше расходуют деньги на развлечения. А игра у букмекера — это в чистом виде развлечение. И мы моментально чувствуем это на себе. Продовольственный магазин тоже это почувствует, но гораздо позже нас. При этом процесс уменьшения числа випов пока не достиг нижней точки и будет продолжаться.

Надеюсь, что мы не дойдём до уровня африканских стран, в которых крупных игроков крайне мало, зато очень много маленьких ставочек с низким средним чеком. У нас пока успели сократиться випы, но не сильно выросло количество маленьких ставок. Очень хочется, чтобы мы все жили богато и абсолютно все игроки у нас были випами 😊

Читайте также: